Quando vivemos em tempos de abundância de crises, é natural que algumas delas passem totalmente desapercebidas. Ponto minúsculo e silencioso no radar não chama atenção. Mas ele será lembrado quando o estrago já estiver feito. Há uma crise na relação entre empresas e seus fornecedores de serviços de desenvolvimento e manutenção de sistemas. É fato, esse relacionamento nunca foi harmonioso. Mas parece que estamos chegando no fundo do poço – naquele momento em que, mais do que debatida, a relação deveria ser totalmente revista.
Tentarei ilustrar a situação com uma breve história.
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Era uma vez uma empresa de médio para grande porte repleta de sistemas. Como é tradicional, a parte “feijão com arroz” do negócio (processos de apoio – financeiro, contábil, RH…) foi informatizada com um pacote ERP; A parte “filé com fritas” (processos primários – vendas, atendimento…) é um combinado de módulos desenvolvidos internamente com algumas soluções de terceiros. Antenada por necessidade, a empresa em questão, que chamaremos de ACME, já usa mas pouco abusa de conceitos modernos como SOA, BPM e BI.
Assim como acontece em praticamente todas as organizações ao redor do globo, a “Arquitetura Corporativa” da ACME assemelha-se ao retrato do inferno devidamente registrado por uma câmera de 12 megapixels. Consequência natural de anos e anos de projetos “para ontem”, adoção de caixinhas mágicas, fornecedores famintos e voluntariosos e algumas pitadas de modismos. A receita pode variar um pouquinho de empresa para empresa, mas o prato parece ser sempre o mesmo. E é indigesto.
A demanda por manutenção (80%) e novas aplicações (20%) é sempre maior que a capacidade instalada. Fornecedores devidamente homologados adoram essa parte. Afinal, “fábricas de software” (sic) foram inventadas para isso mesmo, certo?
Software é um elemento vital para a ACME. Aliás, deve ser para 80% das empresas. Mas ele ainda não é visto como ativo, como conhecimento. Software é contabilizado como despesa. E é tratado como tal: um mal necessário. Então a ACME brinca de fazer de conta que mantém o cérebro e terceiriza membros, mais precisamente os braços. Traduzindo: uma equipe interna definiria o que precisa ser feito; o “como” e respectiva construção seriam executados por “parceiros”. (Há palavra mais maldita que essa em nosso mundo?)
Acontece que o cérebro é pequeno e fica cada vez menor. Para cada neurônio disponível para “coletar requisitos” (sic), existem dezenas ou centenas de usuários putos da vida, atrasados, indecisos e com hora marcada no psicólogo. Quando muito, uma reunião(zinha) de 1 hora é tudo o que o neurônio tem para entender o que o usuário quer. Desse entendimento nasce um briefing. E dele extrai-se um “cheiro” que, como num passe de mágica, vira compromisso de prazo e custo. Tudo acontece tão rápido que o neurônio nem tem tempo de suspirar.
Com um olho na fila de usuários que aguardam sua vez de choramingar requisitos, o neurônio repassa para o parceiro selecionado por um critério qualquer aquele conjunto de parágrafos desconexos apresentados anteriormente como briefing. Sim, a escassez de neurônios é tamanha que cabe ao parceiro “fechar o escopo” (sic). Com um pouco de insistência e um tanto de sorte o parceiro consegue um ou dois encontros com usuários para desenvolver “casos de uso”. O papo é menos belicoso que aquele entre usuários e neurônios porque o parceiro é “de fora”. Mas, talvez para mitigar riscos de rusgas, o parceiro sempre manda um analista diferente. O rodízio deve seguir a lógica do namoro de jogador de futebol. Mas os usuários já se cansaram de dizer que “eu já expliquei isso antes…”
Tão logo o parceiro se manifeste satisfeito com as informações coletadas (implicitamente ele tá de saco cheio daquelas idas e vindas), tem início um hiato de duração indeterminada (apesar do cronograma assinado).
[Simulação textual do hiato .... Dependendo do projeto, cabe uma novela inteira aqui. Vou poupá-lo disso.]
É marcado para um belo dia (e precisa ser belo mesmo – porque, se ameaçar chover, o parceiro nem tira o carro da garagem) a apresentação do projeto. Dependendo da cara (e do bolso) do sponsor, o evento tem lá suas regalias. Na maior parte das vezes, é só um encontro do parceiro com alguns usuários e um cafezinho. O neurônio autor do briefing é convidado a participar. Claro, se ele ainda estiver na folha de pagamentos da ACME.
O encontro é tenso. Já começa nervoso. E os usuários não colaboram com o clima: “Nossa, atrasou tanto desta vez, né?”
Num caso específico a apresentação começou por uma parte bem complicada do projeto: uma tela de cadastro de clientes. O usuário do departamento de marketing mal esperou a tela acabar de ser “renderizada” (sic) e já reclamou: “Nossa logomarca sofreu pequenas alterações há 6 meses. Adequação para a nova realidade Web 2.0 e patati patatá…”. Foi interrompido. O parceiro falou que ninguém avisou. “Mas é uma pequena alteração besta…”, disse, tentando encerrar o assunto. Afinal, o importante era o conteúdo! O cara do marketing não concordou, mas silenciou.
Para testar o conceito de usabilidade o parceiro pediu que um outro usuário, sem nenhum treinamento, fizesse o cadastro de um cliente. Claro, ele escolheu a menininha mais bonitinha que estava na sala. E quase pegou em sua mão para guiar o mouse na direção do botão “Incluir”. “Por que esse botão tem a cor diferente dos outros?”, questionou a bela. Não mereceu resposta, mas seguiu em sua nobre tarefa.
Até que, após digitar nome, CPF e logradouro do namorado (para infelicidade do parceiro), se deparou com uma combo box onde ela deveria selecionar a Unidade da Federação. Clicou na setinha e viu uma lista mais ou menos assim: SP, BA, MG, RJ, DF, RS, SC, AC, RR, PA, MS, AM…
Não se sabe quem disparou primeiro, se o neurônio, a bela ou o cara de marketing. Talvez tenha sido um coro: “Caramba, por que a lista não está ordenada?”
O parceiro engoliu seco e sacou da mochila importada um calhamaço manchado e cheio de dobras que apresentava na capa a logomarca da ACME (desatualizada) e o nome do projeto. Passou pelas (33) páginas do caso de uso em questão – de trás para frente e de frente para trás – e cravou: “Não tá escrito aqui que a lista deveria ser ordenada. Isso é mudança de escopo!”
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A história acima é uma ficção baseada em fatos reais. Só as trechos mais exagerados são verdadeiros.
A foto utilizada, “Lift Shaft Within the Old Town Hall Tower”, foi devidamente surrupiada de lostajy. Ela foi liberada com licença Creative Commons.
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Genial! Conheço de perto casos assim, e já figurei como esse neurônio, mais de uma vez. Cara, como tem coisa pra aprender …
Valeu Neurônio Velasco!
Muito obrigado pela participação.
Abraços,
Paulo
E como este neurônio sofre para manter-se motivado em ambientes assim, principalmente quando o neurônio começa a falar o quanto aquela situação é errada e mesmo assim ele não é ouvido.
Olá Paulo,
Eita lugar comum esse não? =O
Qual proposta/modelo você acredita que seja mais adequado pra começarmos a escalar o poço? Você acredita num modelo que, do lado da ACME apenas exista uma equipe de AN’s e de outro, apenas fornecedor?
[]‘s
Shigueru.
Oi Shigueru,
Pois é, lugar comum. De tão comum, será que estamos começando a aceitar que é e deve ser assim mesmo? Tomara que não.
Não acredito que exista um modelo que atenda todo mundo. Em alguns casos, algumas empresas, eu simplesmente não terceirizaria o desenvolvimento e manutenção de aplicações. Começaria a tratar software como ele realmente é: um ativo. Um ativo valiosíssimo! Pena que quase ninguém entenda desta maneira.
Em outros casos, onde as aplicações são mais ou menos estáveis (não sofrem tanta pressão por mudanças), eu manteria pequenas mas fortes equipes de AN’s e de arquitetura. Gente com poder de decisão. Gente realmente capacitada para gerenciar os subcontratados.
Mas, como eu disse, não acredito em um modelo único. Para escalar o poço o primeiro passo é reconhecer que estamos no fundo dele.
Abraços e obrigado pelo comentário.
Paulo
Infelizmente muitos devem se identificar com essa situação. Eu me identifiquei totalmente. Que triste…
Nossa Juliane,
Mas és tão nova no papel de ‘neurônio’… Brincadeirinha.
Obrigado pelo comentário. Abraços,
Paulo
Paulo, nada vai mudar se as pessoas não mudarem.
Tomara que não mesmo!
Ah, gostei da resposta sobre o modelo. Gostei porque é nesses moldes que eu defendo rs. Juntaria num modelo só: acredito que deva sempre existir uma área técnica competente na própria empresa, de modo que algumas coisas realmente possam ser feitas por fornecedores. Melhor ainda se os subcontratados trabalharem dentro da empresa durante o projeto.
Isso não quer dizer que os fornecedores sejam apenas “braços”. Eles tem um grande valor também.
[]s
Shigueru.
Oi Augusto,
Sim, tudo depende das pessoas. Alguns diriam: infelizmente! hehe..
Olá Shigueru,
Por favor, entenda que eu não acho que fornecedores sejam apenas “braços”. O ideal é que eles sejam vistos como provedores de um conhecimento que a empresa não tem. O problema é que muitos não se posicionam assim. E muitas empresas não contratam conhecimento – buscam apenas braços mesmo. Pena.
Obrigado pela participação. Abraços,
Paulo
Uai! Eu sei disso! (as escritas às vezes são traiçoeiras rs)
Tanto é que me lembrei de um artigo seu, antigo, mas que tem tudo a ver: A Boutique e a Padoca
[]s
Shigueru.
Puxa Shigueru,
Esse aí você foi buscar no fundo do poço.. ops, digo, do baú! hehe..
Abraços,
Paulo
O texto ilustra muito bem que, por trás de uma bela caixa cerebral podem existir poucos neurônios ativos.
Belo post Paulo.
Abraços.
O pior é que o cérebro não entende que comprar braços, no longo prazo, se torna inviável, afinal, eles não geram conhecimento que poderá ser reaproveitado no futuro (as vezses nem tão distante).
Paulo, neste caso como nós (os braços) devemos nos comportar perante ao cérebro ? Este é um tema que tenho debatido com o Raphael Albino aqui na empresa e realmente, mudar essa visão é extremamente complicada.
Abraços.
Olá Raphael e Danilo,
Antes de mais nada, muito obrigado pelos comentários.
Danilo, não sei se entendi sua pergunta. Você mesmo mostrou que o braço pelo braço não faz muito sentido. E não se sustenta! Mas eu queria entender melhor a sua dúvida.
Abraços,
Paulo
Sim Paulo, temos essa visão de que o braço por si só nada vale.
Nosso problema é: como fazer o cliente enxergar que não somos apenas braços ?
Em seus comentários anteriores coloca um modelo que parte do Cliente –> Fornecedor.
E o processo inverso, Fornecedor –> Cliente ? Que abordagem utilizar?
Danilo,
sei lá se é pq é segunda-feira, mas sigo sem entender sua dúvida. Me perdoe…
Mas tentarei avançar um pouco. Independente do tanto de neurônio que o cliente disponibilize (e geralmente é pouco mesmo), o fornecedor não pode se permitir o luxo de ser só braço. Sim, é um luxo, preguiça, sei lá..
Num cenário legal AN’s são canais de comunicação. Ou seja, para cada AN do cliente, deve existir um AN no fornecedor. A Análise de Negócios vira protocolo de comunicação entre as partes.
O AN do fornecedor (de serviços de desenvolvimento e manutenção de sistemas) tem contato direto com a equipe de construção. Isso deve garantir agilidade e melhor qualidade.
Será que ajudei? Abraços,
Paulo
Danilo, Paulo, bom dia!
Acho que entendo a dúvida. Sou AN alocada dentro do cliente, e temos também empresas terceiras nos apoiando (braços?!).
Até hoje tem sido muito difícil conseguir que eles façam exatamente o que eu peço.
Acredito que o grande problema seja a falta de um AN na empresa terceira. A sensação que tenho é que eu entendo o que é pra ser feito, explico, faço modelos, apresento em reuniões todo o entendimento para uma pessoa chave na empresa, e depois ela repassa isso para uns 10 estagiários e diz “É isso que é pra fazer, se virem…”.
A pessoa que entende (ou deveria ter entendido) sempre chega na véspera das entregas com dúvidas sobre o básico. É desesperador.
Tentando resumir, apesar de eu ser a AN na história, sinto que falta um AN no lado deles tbm.
Espero ter entendido a dúvida e contribuido de alguma forma.
Abraços,
Juliane
PS: Nada contra estagiários, até outro dia eu também era!
PS 2: Tomara Deus que a empresa terceira nunca leia este meu post! =)
Oi Juliane, bom dia!
Acho que, no seu caso, não falta só AN do outro lado não.
Eu entendo seu ponto, mas torceria para o ‘terceiro’ ler essa thread inteira. Torceria mais ainda para eles entenderem!
Obrigado pela contribuição.
Abraços,
Paulo
Paulo
Artigo brilhante. Com a troca de apenas algumas palavras, o artigo se aplicaria plenamente à maior parte dos projetos de consultoria, independentemente de desenvolvimento de software.
Um abraço
Sérgio
Olá Sérgio,
Muito obrigado pelo retorno. Concordo, os problemas listados não são uma exclusividade dos projetos de software.
Abraços,
Paulo
Paulo, pensei mais sobre o assunto, e acho que tenho uma contribuição a fazer. Vi em vários dos comentários uma atitude de ressentimento em relação à pouca atenção que é dada aos analistas de negócio. E fiz uma analogia com arquétipos comuns em algumas categorias profissionais que acabam se caracterizando por uma certa “carência afetiva” ou, sei lá, não há tradução para “helplessness”. Isso é muito frequente entre bibliotecários, por exemplo.
Aí pensei: não é uma forma de vitimização? ou seja, do profissional acabar se resignando, em vez de conquistar com assertividade a atenção que é imprescindível para que possa realizar um trabalho de qualidade?
O que você pensa a respeito desses arquétipos, no caso de analistas de negócio? Creio que isso possa dar um outro post.
Um abraço
Sérgio
Oi Sérgio,
Você percebeu muito bem. Desde que lancei o programa para formação de AN’s a “carência afetiva” aparece como uma das características ou reclamações mais frequentes.
Agradeço a sugestão. Realmente o tema merece atenção. Mas, antes de qualquer coisa, tomarei a liberdade de compartilhar seu comentário com nosso grupo (http://groups.google.com/group/an-br?hl=pt-BR). Espero que do papo eu obtenha munição suficiente para um artigo ou algo parecido.
Muito obrigado pela preocupação e pela dica.
Abraços,
Paulo
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